随着房地产市场的快速发展，家装行业规模近年来快速扩张，但投诉量也急速增加。中国消费者协会数据显示，2018年上半年，房屋装修投诉5591件，较2017年同期的2613件，上涨114%。

业内人士表示，由于准入门槛过低，大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务，部分经营者缺乏诚信，或低价揽客，或无序竞争，服务质量参差不齐，由此导致的后果是，家装行业监管难度大，行业鱼龙混杂。价格不透明、钓鱼陷阱、合同避责、企业跑路乱象频出、消费纠纷不断、消费体验降级，令家装行业陷入“信任危机”。

签约后增项加价或偷工减料

“999元每平方米，9.9万装修全包”——“低价精装”或“装修就送全套家具家电”成为众装修厂商吸引消费者签订合同的主要手段。但在签订合同后，却告知消费者享受优惠有装修风格、主材辅材、面积、家具家电品牌等诸多限制，或通过在隐蔽工程减少工序或使用边角料甚至废料的方式降低施工成本，让消费者不得不加价。

2017年底，江西的张先生购买的房屋交房后，因价格优惠选择了一家装修公司，但装修完成，本来10万元的预算猛增至20万元，远远高出最初的报价。张先生坦言，110平方米的房子，正常来说全装价格在16万元左右。开工后，装修公司先后告知卫生间、瓷砖等多项因面积限制等问题，需要增加费用。更让张先生气愤的是，装修公司偷工减料明显，装修公司用瓷砖废料做防水工程，口头承诺的大理石飘窗更是使用沾水易腐蚀的木飘窗代替。

近年来，不少家装公司为招揽客户，推出套餐、团购价等低价策略吸引消费者。这种装修模式主要是通过对主辅材料、家具、配饰等产品的整合，根据不同套餐额度提供相应的装修方案，同时还可以根据消费者个性化的需求作出调整，让不少消费者很心动。但装修公司往往没有告诉消费者，“套餐仅供参考”，在消费者交意向金、预付款或者定金后，装修设计人员会根据上门测量结果，出具“真实的”装修预算。这笔费用通常远远高于消费者选定的套餐，但此时如果消费者不认可，经营者就有各种理由不退还消费者所交预付款。

“2017年5月，我看到一家新开的家装公司做的广告，说开业当天交10000元，就可享受99800元全包套餐。”戴先生说道，“交钱后，公司就没了声音。我催了很多次，一直到7月，公司才安排工作人员上门测量。此后则再无进展，承诺的全包套餐以各种‘不包’拒绝兑现。”

有业内人士透露，目前家装消费一大误区是唯品牌论。有的家装公司给消费者报出低廉的价格，却承诺使用一些一线品牌的建材，自称是因为统一团购拿到低价，但事实上却是这些一线品牌中存在工程“特供”产品，不进入零售通道。以某品牌瓷砖为例，同一品牌价格千差万别。除了区分不同品级外，产地也有差别。“一些地区工厂为了降低能耗会降低烧窑的温度，导致瓷砖的强度、耐磨性都有差距。”

一次装修七份协议

“签到最后都已经是机械化签字了。”南昌一位熊姓消费者表示，他在装修时共签了7份协议，包括一份装修工程施工合同，两份合同补充条款，一份样板房协议，一份优惠活动定价协议，甚至还有一份优惠活动的保密协议。

由于标准缺失，从装修合同到施工标准再到验收标准，各家装公司都是“自己说了算”。以合同为例，业内人士表示，各家装公司合同的约定事项有较大差距，从2页纸到20多页纸不等，商家义务规定不明确。一些家装公司故意不将优惠承诺写入合同，导致消费者日后维权缺少依据。

由于消费者的非专业性，签约时商家利用信息不对称，对装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清，常引起消费争议。此外，有的家装公司在合同中承诺水电工程免费维保2年，但往往5-8年才是水电工程售后问题的爆发期；经营者利用与消费者之间的信息不对称巧妙地在合同中免除了自身责任，而诚信的企业会承诺维保10年甚至终生维保。

此外，建材质量差、装修质量难保证、保修义务难履行、室内空气难达标等方面也问题频发。中消协报告指出，多数消费者对建材不了解，质量无保障，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。同时，部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范，甚至个别装修公司并无资质。有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，野蛮施工。

保修方面，有些装修完毕后短期内就出现质量问题，家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。装修后，因采用建材不达标，室内有害物质浓度普遍超标，而装修公司和家具厂家等关联方各执一词，检测难，责任划分难，经营者拒绝解决问题。

信用是行业良序发展的基石、是企业长久发展的通行证。通过建立健全的信用评价体系，以信用建设和信用评价为试金石，对于甄选优质家装企业、材料部品企业，共同搭建具有良好信用的企业阵营，无疑具有积极而重要的意义。

当前，家装行业正在从卖方市场向买方市场过渡。《中国家装消费行为调查研究报告》 显示：消费者对品质的关注度连续六年位列第一；选择家装公司对口碑的信赖度也位列第一。在客户价值驱动型的时代，家装企业需要转变经营思路、严控施工交付、打造消费口碑，增强客户粘性，抓住发展新机遇，向“大市场、大企业”迈进 。2020年企业如何抢占家装行业新风口？如何让企业赢得广泛信赖的同时又让消费者的合法利益得到保障？面对新形势新要求，中国建筑装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会适时的推出了2019中国好家装促进行动，在即将于12月3日举办的2019中国住宅产业年会上，将发布首批“中国好家装——公众监督品牌”企业，建立监督机制，促进行业自律，打造优质品牌，引导行业风向。敬请关注2019中国住宅产业年会！